Γιατί το 911 σε κρατά σε αναμονή;

Περιεχόμενο

• Μια κλήση μπορεί να επαναπροσανατολιστεί
• Οι διεκπεραιωτές ενδέχεται να είναι πολλαπλές εργασίες
• Οι αποστολείς κοστίζουν χρήματα
• Πως μπορείς να βοηθήσεις

Όλοι έχουμε βιώσει σε αναμονή σε κάποιο σημείο της ζωής μας. Είτε τηλεφωνείτε σε έναν φίλο ή μια επιχείρηση, μπορεί να είναι απογοητευτικό να περιμένετε να συνομιλήσετε ή να ανταλλάξετε πληροφορίες. Ωστόσο, όταν αυτές οι πληροφορίες περιλαμβάνουν αστυνομία, πυρκαγιά ή ιατρική κατάσταση έκτακτης ανάγκης, η απογοήτευση μπορεί γρήγορα να γίνει θυμός ή απόγνωση.

Υπάρχουν αρκετοί λόγοι για τους οποίους 911 καλούντες μπορεί να τεθούν σε αναμονή και επειδή ο καλούντος ακούει "νεκρό" δεν σημαίνει πάντα ότι ο αποστολέας δεν ακούει.

Μια κλήση μπορεί να επαναπροσανατολιστεί

Σε παλαιότερες εκδόσεις του συστήματος 911, η πλειονότητα των κλήσεων πραγματοποιήθηκε από το σπίτι του καλούντος. Αυτές οι "σταθερές" κλήσεις θα μπορούσαν εύκολα να δρομολογηθούν στο κατάλληλο κέντρο επικοινωνίας 911 με βάση τη διεύθυνση του καλούντος. Με την αύξηση των κλήσεων 911 που πραγματοποιούνται από κινητές συσκευές, η δομή του συστήματος 911 έπρεπε να αλλάξει για να βρει την πραγματική τοποθεσία του καλούντος.

Ενώ η τεχνολογία έχει βελτιωθεί και υπάρχουν διάφοροι τρόποι για τους σημερινούς 911 διεκπεραιωτές να εντοπίσουν κάποιον που καλεί από κινητό τηλέφωνο, αυτές οι κλήσεις μπορεί να δρομολογούνται αρχικά σε ένα περιφερειακό κέντρο επικοινωνιών όπου ο αποστολέας είναι υπεύθυνος για τον προσδιορισμό της ακριβούς θέσης της έκτακτης ανάγκης και για να προσδιορίσει τι τύπος έκτακτης ανάγκης είναι. Στη συνέχεια, οι κλήσεις μπορούν να ανακατευθυνθούν σε μια πιο συγκεκριμένη τοπική υπηρεσία ή στον πιο κατάλληλο τύπο ανταποκριτή (Νόμος, Πυρκαγιά, EMS).

Σε λίγα δευτερόλεπτα, χρειάζεται για τη μεταφορά μιας κλήσης, ο καλών μπορεί να ερμηνεύσει τη σύντομη σιωπή ως σε αναμονή. Αυτό εξηγεί επίσης γιατί ορισμένες πληροφορίες πρέπει να επαναληφθούν. Καθώς ο καλών θα μιλήσει τώρα σε διαφορετικό πρακτορείο, αυτός ο αποστολέας θα θέλει να επιβεβαιώσει βασικές λεπτομέρειες, ώστε να μην χαθούν πληροφορίες για την ασφάλεια της ζωής. Η απόκτηση αυτού του πρώτου, με τα λόγια του καλούντος, είναι ανεκτίμητη δεδομένου ότι είναι συνήθως πιο ακριβής.

Οι διεκπεραιωτές ενδέχεται να είναι πολλαπλές εργασίες

Δεν δημιουργείται ίσο κάθε κέντρο αποστολής 911. Έρχονται σε όλα τα μεγέθη και τις διαμορφώσεις και είναι τόσο ποικίλες όσο οι διαφορετικές κοινότητες για τις οποίες παρέχουν υπηρεσίες. Οι μεγάλες πόλεις έχουν διαφορετικές ανάγκες από τις μικρές αγροτικές κοινότητες. Ορισμένα κέντρα επικοινωνίας έκτακτης ανάγκης απασχολούν αρκετούς διεκπεραιωτές που ο καθένας λειτουργεί σε μια συγκεκριμένη θέση και φέρει μια μοναδική ευθύνη. Σε άλλα κέντρα, οι διεκπεραιωτές αναμένεται να είναι διασταυρούμενοι και να χρησιμοποιούν τις ικανότητές τους πολλαπλών εργασιών για να χειρίζονται πολλαπλές ευθύνες ταυτόχρονα.

Σε ορισμένες περιπτώσεις, ο αποστολέας που παραλαμβάνει τη γραμμή κλήσης 911 είναι επίσης υπεύθυνος για την αποστολή του αξιωματικού / πυροσβέστη / EMT στη θέση έκτακτης ανάγκης. Αυτοί οι διεκπεραιωτές εναλλάσσουν τη ροή εργασίας τους μεταξύ ομιλίας στο τηλέφωνο και ομιλίας μέσω ραδιοφωνικού καναλιού (ή πολλαπλών καναλιών). Όταν μιλάτε στο ραδιόφωνο, ο αποστολέας πιθανότατα δεν θα ακούγεται στο τηλέφωνο.

Ενώ ο καλών δεν μπορεί να ακούσει τον αποστολέα, αυτό δεν σημαίνει ότι ο αποστολέας δεν μπορεί να ακούσει τον καλούντα. Ακόμα και όταν μιλάτε σε ένα ραδιοφωνικό κανάλι, το τέλος της τηλεφωνικής γραμμής του καλούντος παραμένει ανοιχτό, έτσι ώστε ο αποστολέας να μπορεί να συνεχίσει να παρακολουθεί την κατάσταση. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο είναι σημαντικό για τις εταιρείες να προσλαμβάνουν, να εκπαιδεύουν και να διατηρούν 911 διεκπεραιωτές που διαθέτουν ανώτερες δεξιότητες ακρόασης και την ικανότητα πολλαπλών εργασιών σε αγχωτικές καταστάσεις.

Οι αποστολείς κοστίζουν χρήματα

Τα Κέντρα Τηλεπικοινωνιών Έκτακτης Ανάγκης είναι ακριβώς όπως οποιαδήποτε άλλη υπηρεσία: οι πελάτες μπορούν να τεθούν σε αναμονή επειδή οι εισερχόμενες κλήσεις υπερβαίνουν τον αριθμό των υπαλλήλων που είναι διαθέσιμοι για να απαντήσουν στις κουδουνιστικές γραμμές.

Είτε χρηματοδοτούνται δημόσια είτε ιδιωτικά, οι προϋπολογισμοί αυτών των κέντρων πρέπει να προβλέπουν Συστήματα Αποστολής με Υποβοήθηση Υπολογιστών (CAD), τηλεφωνική υποδομή, κονσόλες ραδιοφώνου κ.λπ. Όπως κάθε άλλη επιχείρηση, εφαρμόζεται μια πράξη εξισορρόπησης για την πρόσληψη του κατάλληλου αριθμού αποστολέων ενώ κρατώντας αρκετά χρήματα στον προϋπολογισμό για οτιδήποτε άλλο.

Πως μπορείς να βοηθήσεις

Το κοινό παίζει πολύ σημαντικό ρόλο στη διαχείριση του συστήματος 911. Κάθε κλήση που πραγματοποιείται στο 911 πρέπει να απαντηθεί και να υποβληθεί σε κατάλληλη επεξεργασία είτε οι κλήσεις αφορούν πραγματικές καταστάσεις έκτακτης ανάγκης είτε όχι.

Η κατάχρηση του συστήματος 911 είναι ένα εθνικό πρόβλημα που επηρεάζει όλες τις υπηρεσίες και τα κέντρα επικοινωνίας 911. Όσο περισσότερο το κοινό εκπαιδεύεται ως προς το τι είναι μια πραγματική κατάσταση έκτακτης ανάγκης, τόσο πιο εύκολο θα είναι για τους 911 αποστολείς να διατηρήσουν τις τηλεφωνικές τους γραμμές ανοιχτές και διαθέσιμες για να βοηθήσουν εκείνους που χρειάζονται πραγματικά άμεση βοήθεια.